Connaître les besoins de son client suffit-il à concevoir une solution et à le conseiller efficacement ? Dans le métier du conseil en IT, la réponse à une demande client se fait souvent par l’analyse du besoin, qui sera ensuite traduit en spécifications, prototype, etc. Mais aura-t-on réellement répondu au problème du client, ou uniquement traité un symptôme ? D’où l’intérêt d’une approche comme le design thinking, pour trouver des solutions pérennes, simples et répondant aux besoins réels, exprimés ou non, de son client.

Si les origines du design thinking remontent aux années 50 avec la mise au point de la technique du brainstorming, il se développe réellement dans les années 80 avec la publication de « Design Thinking » par Peter Rowe et avec la création de l’agence de design Ideo. L’agence est notamment célèbre pour avoir développé la première souris de production pour Apple (Lisa et Macintosh). Sa particularité est d’avoir amélioré le mécanisme existant de Xerox, en le solidifiant et en le rendant plus abordable (moins de 10% du coût de la version précédente).

Source : Ideo

L’expérience utilisateur au centre du processus créatif

La spécificité de l’approche design thinking, telle que conçue par Ideo, est de mettre l’humain et l’expérience utilisateur au centre du processus créatif. Il ne s’agit pas de faire du design dans une approche marketing, visant à vendre plus, mais bien de répondre à un besoin qui n’est pas forcément exprimé clairement par l’utilisateur. Tim Brown cite ainsi Henry Ford : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides ».

Outre des méthodes comme le prototypage, la data vizualisation, les recherches qualitatives et quantitatives, le design thinking tel que conçu par Ideo se caractérise par trois phases : inspiration, ideation, implementation. Ces trois phases ne sont pas nécessairement consécutives, au contraire elles se chevauchent :

Source : Paris D School

Comme en méthodologie agile, il s’agit de procéder par itérations et de prototyper rapidement, même de façon rudimentaire. Par ailleurs, l’application du design thinking ne se limite pas à la conception d’objets comme on pourrait le croire, mais s’applique également à la conception de services, d’interfaces, d’applications…ou plus généralement dans le cas qui nous intéresse, de conseil en IT. Qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, l’objectif est toujours de livrer un produit innovant, attrayant, réalisable techniquement et viable commercialement :

Source : Ideo

Le design thinking dans l’IT

Dans l’IT comme dans d’autres domaines, la conception d’une solution se fait en réponse à un problème. Sur mesure, cette solution se construit par une véritable analyse en profondeur. Trop souvent, les solutions IT se contentent de rester en superficie, de ne traiter que les symptômes apparents. On privilégiera au contraire une approche en 3 phases :

• Empathie : durant cette phase d’observation, il s’agit d’identifier des schémas récurrents, de comprendre en profondeur le contexte du client, des utilisateurs.
• Définition : une fois qu’on dispose d’assez de matière, il est alors possible de définir le problème à traiter, en se focalisant sur ce qui est le moins évident. Les solutions les plus évidentes sont rarement les plus efficaces.
• Idéation : créativité et innovation caractérisent cette phase, durant laquelle il n’y pas de restrictions dans les solutions proposées. L’objectif est de rassembler le maximum d’idées, de réussir à sortir du cadre, avant de commencer à prototyper et tester.

L’objectif est de délivrer une solution simple, qui réponde réellement aux besoins des utilisateurs. En matière d’IT, la facilité pousse trop souvent à développer une usine à gaz, une solution trop complexe qui ne sera pas utilisée. La faute à une mauvaise définition initiale des besoins… C’est pourquoi il est essentiel de questionner le besoin, d’aller au-delà de l’évidence : savoir pourquoi on fait les choses permet à celui qui va réaliser la solution de mieux délivrer.